業務プロセスの確認・明文化

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• 最終更新日 2011年10月26日（水曜）14:08

もしあなたの会社が、3人以上の複数人数で構成されているのでしたら、今後経営力をアップしていくために、ぜひとも「業務プロセス」を確認し、目に見える形で表しておくことがとても大切です。

■ルーチンワークと個別業務

どんな会社にも「ルーチンワーク」つまり、ある程度手順ややり方が決まっている仕事と、その都度色々考えて対処しなければならない仕事とがあります。

仕事を完全に一人でやっているのであれば、どういう状況になってもやるのは自分一人なので良いのですが、複数の人で業務を進めていくということになると、お互いの意思疎通がどうしても必要になります。

とはいえ、意思疎通というのは意外にできているようでできていないのが常。

お互いの仕事への理解が違っていて、問題が発生したりトラブルになったりすることも多々あります。例えば・・・

Aさん「お客様から注文いただいてきたから、注文書ここ置いとくよ。納期明後日だから、倉庫から出して手配しておいてくれる？」
Bさん「分かりました、明後日の水曜日納品ですね。手配しておきます」
・・・2日後・・・
Aさん「こないだの注文書の分、手配できてる？」
Bさん「はい、倉庫から出して入り口のとこに置いてありますよ」
Aさん「納品書と請求書は？」
Bさん「・・・え？作ってませんよ？Aさん作ってあるんじゃないですか？」
Aさん「オレ作ってないよ～！手配しといてって言ったでしょう？」
Bさん「だから、倉庫から今朝一番で出しておいたじゃないですか。納品書と請求書は、注文取ってきた営業担当の方が作るんでしょう？」

 これ、単なる「言った・言わない」の話のように聞こえますが、そう単純な「意思疎通ができていない」というだけの話ではありません。

このケースの場合、「営業さん（Aさん）が注文をもらってきた場合、納品書・請求書は、誰が作って用意することになっているのか？」、つまり社内の業務プロセスへの理解が、同じ会社の中の社員どうしなのに違っている、というわけですね。

同じケースが何度も想定されるような仕事のことを「ルーチンワーク」と言いますが、その中でも特に、このケースのように、あらかじめ決まりごとを作っておけば、余計な行き違いやトラブルにならずに済むようなものというのは、会社の業務の中には驚くほどたくさんあります。

■会社のレベルアップをしていくために

これだけモノもサービスも溢れている現代、世界中で自分の会社だけが唯一だというような独特な商品・サービスというのはなかなかありません。商品そものも、サービスそのものだけなら、代替品や別会社がいくらでも見つかるという状況の中で、自分の会社の商品を選んでいただくためには、商品そのもの以外の部分の質を高めていく必要があります。

商品そのものの品質や価格以外の部分というと、例えば「納期が早い」とか「問い合わせや相談に対する対応が丁寧」とか、あるいは「個別のお客様へのケアをきめ細かくできている」とか・・・あるいは「新商品の提案などが的確」というような要素が挙げられます。

こういった付加価値や付加サービスを充実させていくためには、基本的なプロセスの部分を、素早く着実に進めていく必要がどうしてもあります。

納品の段になって、やれ納品書はどこいった、請求書をなぜ作ってないんだ、というようなゴタゴタに時間と労力を費やしてしまっては、お客様への細かな配慮や対応などには手が回らなくなってしまいます。

個別の営業マンの方の営業力や提案力、事務方のスタッフの、お客様への対応力やその質を高めていくためには、その前段階（というか大前提）として、「毎回同じように発生する作業や、毎回作らなきゃならない書類は、黙っててもきちんと役割分担ができている」ようになっている事がぜひとも必要です。

■日常業務をきちんと洗い出して再確認を

決まりきった日常業務作業を、きちんと取り決めしていくということには、幾つかの意味合いや効果があります。例えば・・・

• 日常業務について、互いにいちいち確認しあったり打ち合わせる必要がなくなり、作業効率が良くなる
• 担当者が変わった・新人社員が入ってきた、というようなスタッフの状況に変化があっても、最低限の業務に支障を来さずに済む
• 決まりきった業務・作業を極力省力化・効率化していくことで、「個別に対応したり考えなければならない業務や作業」に十分な時間をかけることができる(＝品質の高い付加サービスを提供できる）
• 作業や業務の更なる効率化・レベルアップを図る際に、その基本として叩き台にできる
• 第三者からも「見える化」されているので、外部や他部署からの指摘やアドバイスを受けやすい

では、日常業務の中の「決まりきった作業」をきちんと確認・取り決めていくためには何をすればイイの？と言うと・・・実はコレ、そんなに難しい作業ではないんです。やろうと思えば、専門家や第三者に頼まなくても、会社内のスタッフで出来ることです。

「朝出社してから、夕方退社するまでの一連の行動を記録していく」だけ。この記録を何度か取って集めていき、あとで検討して「コレは誰でもやる日常業務だよね」「この部分は、経理担当者がいつもやってる仕事だよね」というふうにひとつひとつの仕事を整理整頓していく、というわけです。

はじめは大変な作業のように思えるかもしれませんが、ひとたび成果が見え始めると、面白いように会社内の仕事がうまく回るようになります。

あなたの会社が、3人以上の従業員で仕事を進めている会社なら、ぜひ一度、「業務プロセス」の確認と明文化に取り組んでみてください。

具体的な確認手順やそのコツは、今後会員専用ページの方で解説記事を掲載していく予定です。